Лидер сервиса сделки
  • Саша Еремина
    Лидер сервиса сделки TrendAgent
    Привет, Лидер сервиса сделки! Рады приветствовать тебя в нашей команде. Этот велком-гайд создан, чтобы помочь тебе лучше разобраться в структуре команды сервиса сделки и погрузиться в основные блоки и задачи Лидера сервиса, которыми тебе предстоит заниматься. По всем вопросам обращайся ко мне — подскажу, сориентирую и направлю!
Структура команды
Взаимодействие и коммуникация
Здесь ты можешь ближе познакомиться с командой Сервиса сделки в лицах
Глубина процессов
Как устроена работа в команде
Сервис Сделки — команда, которая сопровождает агента на всех этапах сделки с недвижимостью — от фиксации до подписания договора. Мы отвечаем за точность, скорость и комфорт процесса, чтобы каждая сделка проходила без ошибок и с высоким уровнем сервиса.
Менеджер фиксации (МФ)
Закрепляет клиента за агентом и проверяет корректность данных.
Управляющий проектами (УП)
Сопровождает клиента после фиксации, взаимодействует с застройщиком и следит за всеми деталями бронирования.
Менеджер ипотечного центра (МИЦ)
Помогает клиенту подобрать ипотеку и оформить её без визитов в банк.
Основные задачи Лидера сервиса сделки
Сделка
  • Разбор ОС от УПРС по работе УП/ МФ/ МОС/ МИЦ
  • Подключение к ситуациям, требующим согласования, ускорения
  • Ответы в групповые чаты с АН по вопросам сделки
  • Решение сложных вопросов с застройщиком по сделке
  • Подготовка к стартам продаж — распределение нагрузки, регламент, стандарт, отбивки
Штат/ нагрузка
  • Распределение нагрузки
  • Распределение новых контрактов между УП/ МФ/ МОС/ МИЦ
  • Ведение графиков работы и отпусков команды сервиса
  • Набор, обучение, адаптация новых сотрудников
  • Контроль за обустройством рабочего места сотрудников
  • Согласование повышений, премий команде сервиса сделки
Работа с командой
  • Ежемесячный анализ звонков/чатов УП/ МФ/ МИЦ/ МОС
  • Проведение 1×1 с УП/ МФ/ МИЦ/ МОС с разбором точек роста
  • Разбор плохих оценок CSAT
  • Получение ОС от команды о неудобствах и улучшениях
  • Обучение для команды сервиса сделки
  • Цикличные совещания по группам ролей сервиса 
Стандарты и внедрение улучшений
  • Составление памяток для сотрудников в едином формате ТА
  • Актуализация и приведение к единому стандарту отбивок фиксации, показа, брони и др.
  • Составление и актуализация регламентов работы сервиса сделки
  • Настройка интеграции, взаимодействие с ТТ, отбивки, контроль ошибок
  • Актуализация «быстрые регламенты» по фиксации, брони по стандарту
  • Условия покупки/цены
  • FAQ — ведение в актуальном виде по всем застройщикам
Взаимодействие
По каким вопросам лидер Сервиса сделки чаще всего коммуницирует  с другими командами.
HR
  • найм новых сотрудников/ открытие вакансий
  • организация собеседований кандидатов
  • адаптация новых сотрудников
  • повышения грейда / увольнения сотрудников
  • удержание текущих сотрудников
  • организация 1×1
  • обучение и развитие сотрудников (ДПО)
Бизнес–аналитика
  • существующие отчеты (получение доступов / корректность работы)
  • создание новых отчетов по метрикам сервиса
  • получение отчетов по ошибкам сотрудников / заказ доп проверок метрик
  • передача информации по графикам дежурств и переадресаций на выходные дни / отпуска/ больничные
  • получения данных CSAT, получение и передача отзывов о нашей работе
Административный отдел
  • оснащение офиса и рабочих мест сотрудников
  • оплаты доп сервисов для работы
  • ошибки телефонии
  • допуски Trello / почтовые учетки
Команда развития сети застройщиков
  • получение и работа с ОС по команде сделки и сложным ситуациям
  • получение ОС из отзывов с плохими оценками
Клиентский сервис
  • получение и работа с ОС по команде сделки и сложным ситуациям
Команда TrendTech
  • интеграции с застройщиками (запуск/устранение ошибок)
  • информирование о багах / ошибках платформы
  • предложение / описание/ тестировка новых инструментов для работы на платформе
Какие ресурсы мы используем для работы

Tableau

Отчетность по метрикам сервиса

Trello

  • Доски задач региона
  • HRxЛидеры — найм / повышения/ увольнения сотрудников
  • Доски задач административного отдела
  • Доски задач бизнес-аналитики

Google doc и таблицы

Анализ данных по нагрузке сотрудников и выполнению метрик сервиса
Материалы
В регламенте содержится вся актуальная информация о правилах работы на платформе, отбивках в чаты и kpi.
Перейти
В этой инструкции даны описания отчетов Tableau и правила работы с ними
Перейти
Мы внимательно следим за нагрузкой сотрудников сервиса сделки, чтобы вовремя реагировать и принимать нужные меры. Из гайда ты узнаешь, как она рассчитывается. А в следующем отчете увидишь конкретные данные по офисам.
Перейти
Перейти
Тут будут появляться новые регламенты и стандарты для лидеров сервиса сделки. Здесь же ты можешь ознакомиться с регламентами сотрудников из других команд.
Перейти
Обучение
Этот модуль собран специально для лидеров Сервиса Сделки, чтобы помочь быстрее адаптироваться в роли руководителя, прокачать управленческие и аналитические навыки, а также выстроить эффективную работу с командой.

Все курсы подобраны на основе рекомендаций Саши Ереминой и опыта текущих лидеров. Обучение проходит в свободном формате: ты сам выбираешь удобное время и темп.

Excel и Google-таблицы

Мы много работаем с таблицами — будь то Trello-отчёты, базы по ЖК или парсеры. Уверенное владение Excel и Google-таблицами поможет тебе быть быстрее, точнее и автономнее.

Выбери один из курсов:
Основы Excel для работы — Яндекс Практикум
Самоучитель Excel — Яндекс Практикум
Внутреннее обучение по Google-таблицам и Excel (запись)
Переписка с клиентами
Переписка — важная часть клиентского сервиса. От того, как мы пишем, зависит впечатление клиента, уровень доверия и даже успех сделки. Для лидеров сервиса сделки особенно важно уметь выстраивать коммуникацию в чате так, чтобы она оставалась профессиональной, доброжелательной и точной, а также уметь обучать этому команду.
Посмотри цикл из образовательных сред:
Можно дополнить курсом:
Основы деловой переписки — Лифт в будущее
Работа с командой
Работа с людьми — основа лидерства. Этот курс поможет выстроить систему регулярных встреч, грамотно ставить цели, мотивировать и развивать сотрудников.

Курс:
Обучение «Работа с командой» от SETTERS EDUCATION

Важно:

Все курсы бесплатные, регистрация занимает несколько минут.

Выбери и пройди по одному курсу из каждого блока в течение периода адаптации.

Обучение поможет тебе увереннее управлять командой и выстраивать процессы в сервисе сделки.

Карьерные возможности
  • Голубева Вера
    Лидер региона Санкт-Петербург
    Моя история в недвижимости началась в декабре 2014 года — без опыта, но с огромным интересом к сфере и желанием развиваться. Первое собеседование на ипотечного специалиста было неудачным, но уже тогда я поняла, что хочу строить карьеру именно здесь. Начала с продаж, и из 19 человек, пришедших на обучение, до результата дошла только я. Этот этап стал отличной школой настойчивости и коммуникации.
    Уже в марте 2015 года я перешла на позицию Управляющей проектами, где вела ключевые контракты и помогала агентам эффективнее работать с клиентами.
    В 2019 году заняла позицию Управляющей развития сети агентств (УПРС). Этот этап стал настоящим прорывом: я занималась привлечением партнёров, выстраивала отношения с агентствами и развивала продукт, в который верила на 100%.
    В 2021 году приняла новый вызов и перешла в направление по работе с застройщиками на позицию Руководителя проектов (ЛРСЗ) Марата, Спб. Развивала контракты, выстраивала коммуникации и дважды становилась Лучшим ЛРСЗ квартала.
    С 2022 по 2025 год работала Лидером франшизы Марата, Спб— усиливала команду, развивала офис и внедряла новые стандарты сервиса.
    А в 2025 году стала Лидером региона Санкт-Петербург — новым масштабом и логичным продолжением моего пути.
    TrendAgent для меня — это место, где можно постоянно расти, менять роли, пробовать новое и реализовывать себя на максимум